O Net Promoter Score (NPS) é uma pesquisa utilizada para medir a satisfação dos clientes com uma empresa. Ele também indica a probabilidade das pessoas recomendarem a marca e voltarem para fazer novas compras. O NPS tem grande potencial e está diretamente relacionado ao sucesso de uma marca.
A empresa Lindt, de doces e chocolates, deve a liderança no setor, em parte, ao alto nível de satisfação dos clientes. A marca alcançou 85 pontos no ranking NPS de 2022, e está na primeira colocação da tabela no país.
A Adidas é outra marca referência nesse quesito por dar grande importância à pesquisa. Tanta que oferece planos de fidelidade, como o Adiclub, moldados para promover benefícios e descontos exclusivos para os membros. A empresa ocupa a 2ª posição no ranking NPS brasileiro de 2022, com 78 pontos.
Mas como é feita a pesquisa NPS? E como ela impacta a administração do condomínio? Explicaremos a seguir!
O que é a pesquisa NPS?
Criado em 2003, o NPS é uma metodologia que mede a lealdade do cliente, de forma clara e simples. Por meio de uma única pergunta, a empresa analisa como está sendo vista no mercado, e com isso, pode tomar decisões assertivas e melhorar o seu serviço.
A satisfação do cliente é fundamental para o sucesso de todos os segmentos empresariais, inclusive na gestão de condomínio. Ao realizar uma pesquisa NPS com os moradores, a administradora, o síndico e outros colaboradores podem descobrir o nível de satisfação dos moradores e os pontos que precisam ser melhorados para garantir mais qualidade de vida.
Como o NPS é calculado?
O NPS é coletado por meio de uma pesquisa de opinião na qual os clientes respondem à seguinte pergunta: “Em uma escala de 0 a 10, qual é a probabilidade de você recomendar (nome da empresa) para os seus amigos, familiares ou colegas de trabalho?”.
Conforme as respostas, os clientes são divididos em três grupos:
- Detratores: clientes que dão nota de 0 a 6.
- Neutros: clientes que dão nota 7 ou 8.
- Promotores: clientes que dão nota 9 ou 10.
Detratores são os consumidores insatisfeitos, que não voltarão a comprar da empresa porque tiveram uma experiência ruim ou não conseguiram uma solução para os seus problemas. Tendem a divulgar a marca negativamente.
Para melhorar a avaliação, a empresa deve reconhecer os seus erros e agir rapidamente para resolver as demandas dos clientes e reduzir o número de detratores.
Neutros são os clientes satisfeitos com a empresa, mas que não são leais a ela. Esses consumidores podem comprar serviços ou produtos de um concorrente sempre que algum item chamar a atenção. Ou seja, os clientes gostam do serviço, mas a experiência de compra pode ser melhorada.
Para melhorar essa nota, a empresa deve se preocupar com toda a experiência oferecida ao cliente, da atração à entrega. No exemplo do condomínio, essa jornada pode ser avaliada desde o momento que o cliente vê o imóvel no site, até quando ele de fato se muda para o empreendimento. Além disso, a empresa deve buscar informações que ajudem a entender a posição de neutralidade desses consumidores.
Os promotores são fãs da empresa, recomendam e voltam a fazer negócios com a marca sempre que precisam de novos produtos ou serviços. Para esses clientes, a experiência com a marca foi e continua sendo positiva. Isso acontece quando a empresa valoriza as necessidades dos consumidores e busca implantar melhorias.
Para continuar com o NPS alto, a empresa deve adotar uma atitude proativa, assumindo erros e procurando formas de reter o promotor.
Infelizmente, nem sempre a pesquisa tem boa adesão de quem já é fã da marca. Quando isso acontece, é preciso desconsiderar esse grupo ou agrupá-lo com os clientes neutros. Isso garantirá que os consumidores ou moradores, no caso do condomínio, sejam também o centro das decisões da empresa.
Também é importante observar que para o cálculo do Net Promoter Score, as respostas de cada categoria são tratadas de forma idêntica, independentemente dos números específicos. Por exemplo, se uma pessoa dá nota 1 para uma marca e outra dá 5, as duas serão consideradas detratoras.
Como aplicar a pesquisa NPS em condomínio?
O objetivo da pesquisa NPS é implementar melhorias para que os moradores tenham boas experiências no empreendimento, promovam o condomínio e o divulguem para amigos e familiares. Por isso, é importante levar as respostas a sério, com o comprometimento de melhorar os resultados, além de aplicar a pesquisa regularmente.
Incentivando os condôminos a participar
Para incentivar a participação, o condomínio pode fazer sorteio de brindes entre os participantes ou trabalhar com metas. Por exemplo, se 60% dos condôminos responderem à pesquisa, a administração do condomínio pode oferecer um café da manhã no salão de festas, ou algum outro evento.
O mural de avisos pode ser utilizado para informar a data da enquete e reforçar a importância da participação. Uma outra dica é fazer convites personalizados para os moradores, que podem ser entregues na portaria, presencialmente, ou por e-mail.
Seguindo essas orientações há mais chances do índice de participação ser maior, além de permitir entender quais são as necessidades e reclamações mais frequentes entre os moradores e planejar estratégias para deixá-los mais satisfeitos.
Aplicando a pesquisa com frequência
Faça a pesquisa NPS frequentemente ou quando alguma mudança for implementada. Por meio do questionário dá para avaliar serviços de limpeza, manutenção, administração e portaria, por exemplo.
Crie perguntas diretas, como “De 0 a 10, qual a chance de você indicar o condomínio para amigos e parentes?” Assim, dá para saber se os moradores são fãs de onde moram ou se é preciso promover ações para melhorar algum serviço que não agrade aos condôminos.
É importante deixar perguntas em aberto para que os moradores reclamem ou deem sugestões que possam melhorar o dia a dia de todos.
É possível melhorar a nota do NPS?
O condomínio que oferece serviços de qualidade conquista fãs, que podem divulgá-lo de forma positiva nas redes sociais. Para isso, sempre que um problema surgir, ele deve ser prontamente resolvido. É importante evitar que as turbulências se repitam adotando uma postura ágil e assumindo erros.
Além disso, é preciso estabelecer canais de comunicação para ouvir os moradores e definir metas específicas e mensuráveis para as equipes de trabalho do condomínio.
Todas as ações da administradora do condomínio afetarão a nota do NPS. A empresa deve ter isso em mente sempre porque um NPS baixo é o atestado de que algo não está certo no empreendimento.
A nota da pesquisa NPS pode ser comparada com a nota dos concorrentes, assim fica mais fácil saber como os clientes veem a empresa. Também é importante cruzar dados gerenciais com as respostas da pesquisa. Isso ajudará o condomínio a ter ideias que resultem em melhorias e o torne mais competitivo.
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